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如何看待12345里的“超纲越界”诉求? 主页 > 时政热点 > 时事评论

2024-07-10 12:10 来源:网络

成绩不理想导致心情郁闷,希望重新组织一次高考;家住6楼出行不便,希望政府收购房屋后置换较低楼层;希望查询丈夫的工资发放时间以及明细……一些地方的12345便民热线晒出一批“超纲越界诉求集锦”,令网友忍俊不禁,直呼“话务员是怎么忍住不笑的”。

12345平台既非景区“许愿池”,也不是情绪“垃圾桶”,而是为民办事的机制和平台。平台主动把无法满足的诉求晒一晒、摆出来,有助于普及业务受理范围,防止无效诉求挤占公共资源,也有助于把有限精力用在解决群众急愁难盼的“刀刃”上。
对离谱诉求大大方方说“不”,也要读懂治理提效能的民意期待。一些“超纲”诉求,或是受一时情绪影响,或是对政策法规存在误读,或由于其他反映问题的渠道一时受阻。正因12345热线“事事有回应、件件有着落”的口碑家喻户晓,才出现了五花八门的问题、包罗万象的诉求,从这个角度看,看到的是一份信任。

一些不合理不合规的诉求,却可能隐含着治理升级的契机。民生跟着“民声”走,多元化“民声”表达为改善公共服务提供了有益参考。特别是面对一些普遍性的吐槽、抱怨时,及时归纳总结潜在的共性问题,就可能把一些疑难问题的解决提上议程。从这个意义上讲,便民热线客观上承载了民生“传感器”功能、发挥着社会“泄压阀”作用。

诉求愈发多元,借助科技赋能,可以提高办理效能,一些地方已经有了新的探索。北京市12345平台正从“经验处置”向“数字化”转型,通过话务分流、智能转写、自动派单等措施提高受理能力;长沙市天心区12345平台借力大模型、人工智能技术,抓取热线工单高频热词,让数据“开口说话”,并按紧急程度分级预警。续提质增效,实现从“解决一件事”到“办好一类事”的延伸拓展,各地12345热线才能更好架起“连心桥”、做好群众“贴心人”。
12345接诉即办,先得接得通,方能办得好。这也有赖于社会公众的共同支持,不妨在提出诉求前预先了解相关政策法规,明确热线受理范围,反映情况时更加精准高效,还可借助网络互助群组分享同类问题的解决经验。群策群力、同向同行,才能让12345热线更加高效地发挥作用,让民情民意的表达渠道更加畅通。

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